Без клиента нет бизнеса, а без умения говорить с людьми нет клиентов.
В последнее время эмпатия, умение задавать вопросы и слышать клиента, коллегу, знакомого, незнакомого… занимают ключевое место среди гибких навыков всех, кто создает что-то новое не для себя.
Книгу "Спроси маму" (https://www.litres.ru/.../sprosi-mamu-kak-obschatsya-s.../) мне посоветовала Tatyana Nikiforova, уже прочитав ее к тому моменту, когда я решил приобрести ее аудиоверсию.
Книга читается (слушается) быстро, легко. Многие вещи, которые в ней раскрываются, вроде бы очевидны, становятся еще более убедительны.
Если я начну свой бизнес, то обязательно применю все, что в ней написано.
Ну а пока, если у вас есть 2-3 минуты, привожу основные тезисы, которые мне показались наиболее интересными.
Ни у кого не надо спрашивать, «хороша ли идея». Скорее всего, Вы получите хвалебный отзыв, так как ваш собеседник постарается вас не обидеть. В итоге вы уйдете с хорошим настроением, но нулевым результатом, так как не узнаете, есть ли реальный потенциал у Вашей идеи.
Вместо вопросов о конкретной идее, интересуйтесь тем, что беспокоит (потенциального) клиента. Больше, чем о себе, люди любят говорить только о своих проблемах. И как раз это – проблемы – Вас интересуют, так как именно за их решение Вам будут платить.
Если потенциальный клиент подтверждает Ваше предположение о том, что у него есть та или иная проблема – спросите у него, что он реально делал для того, чтобы ее решить. Если он говорит, что проблема существует, но сам ничего не делал с ней, то скорее всего, проблемы и нет. Или она есть, но клиент за неё не будет платить. Скорее всего, он просто отделался от вас своим ответом, постаравшись не обидеть.
Комплименты – один из Ваших главных врагов в процессе поиска информации о клиенте. Игнорируйте их. Они вредны, так как создают ложное представление о правильности пути, который обернется для Вас убытками при отсутствии реального спроса. Вместо комплимента спросите у потенциального клиента, готов ли он сделать предзаказ и что-то пообещать уже здесь.
Когда человек успокаивается и считает, что встреча прошла прекрасно, что его идея клиенту понравилась и у неё есть будущее – жди беды. Скорее всего, все не так хорошо.
Следует уточнять причину того или иного пожелания или предложения клиента. Если вам предлагают доработать продукт, чтобы он интегрировался с Excel, то вам не стоит бросаться реализации этой доработки, а стоит побольше разузнать о том, чем продиктовано это пожелание со стороны клиента, как иначе он пытался это потребность закрыть.
Не надо быть формальным. Встретив нужного человека на конференции, не надо отдельно договариваться о встрече с ним. Просто подходи и задавай важные для тебя вопросы. Как правило, люди даже не поймут, что только что состоялось интервью. А Вы сэкономите массу времени и разговорите клиента больше, чем за столиком в кафе
Встреча не может пройти нормально. Она может быть либо успешной (если есть понимание по следующим этапам, есть конкретная информация или обязательства со стороны клиента), либо провальной (когда были только комплименты и ничего конкретного)
Отказ клиента – это не поражение. Уклонение от разговора - значительно хуже.
Время (выделенное на встречу), репутация (готовность клиента представить Вас своим руководителям, коллегам, супругам) и деньги (предоплата, заказ) – являются подтверждениями серьёзности намерений клиента и перспективности Вашей идеи. Если ничего из этого по итогам встречи нет – в идею не стоит вкладываться.
Чем больше ресурсов собеседник вкладывает в подтверждение заинтересованности в Вашей идее (как выше - деньги, время, репутация) - тем больше можно верить его словам.
На ранних этапах продаж информация - главное. Доходы – это только побочный эффект и индикатор успешности идеи.
Вы направили 100 сообщений в Linkedin/Facebook и вам отказало 98? Удача состоит в том, что теперь у вас есть два потенциальных интересанта.
Даже если у Вашего блога нет аудитории - он полезен. Во-первых, он приводит в порядок мысли. Во-вторых, он даёт возможность сразу представить себя своим клиентам, направив ссылку и продемонстрировав Вашу погруженность в ту или иную проблематику.
Мы живем в тесном мире. Здесь все всех знают. Вы всегда можете найти контакт. Особенно сейчас
Преподаватели - отличный ресурс для коммуникации. Они могут связать много с кем. Как и консультанты.
Реплики вроде «Могу ли я задать вам несколько вопросов?», «Спасибо за готовность дать интервью» - вредные форматы. Ими мы намекаем на скучную беседу и просим об одолжении.
Пример правильного формата беседы с потенциальным клиентом: «Привет, Пит! Я пытаюсь снизить время арендных платежей за офисную мебель и помещение для молодых компаний. Мы начали работать над этим совсем недавно и пока нам нечего предложить. Но мы хотим быть уверены в том, что создаем полезный продукт. Пока что я рассматривал эту проблему только с позиции арендатора и мне сложно понять точку зрения арендодателя. Вы очень помогли бы мне поскольку у вас есть опыт предоставления аренду офисной мебели. Найдётся ли у вас время для беседы ближайшие две недели?»
Идеи, так легко изложенные в этой книге, актуальны не только для тех, кто собирается что-то продавать. Они также полезны 1) при проведении сессий обратной связи с внутренними клиентами в организациях (когда ты не хочешь просто получить оценку, обычно хорошую, а хочешь узнать о зонах развития себя и своей команды), 2) при выяснении, какой подарок подарить дорогому человеку (который с ходу отметает все идеи, озвученные напрямую), 3) много где еще.
4 часа, отведенные Вами этой аудиокниге, откроют для Вас массу интересных приемов разговорить Вашего собеседника. И разговорить в нужном Вам направлении.
Кстати, моя Мама тоже читает мои обзоры и этот я посвящаю ей)